项目背景

商业银行业务运营中，客户经理是有效链接客户与银行的桥梁和纽带，是拓展业务、维系客户、开展金融创新的重要载体。然而，经过多年培训经验及实际调研发现，客户经理目前存在专业技能不足、沟通技巧不当、管理方法落后、服务能力欠缺、投诉应诉差等问题。究其原因，主要是培训体制不完善、专职培训管理部门缺失、培训方式老化等造成。

针对上述问题，本项目区别于传统的培训项目，依据客户经理胜任力模型，制定适合的岗位学习方案，采用“培训+项目”一体化的设计思路，实施分层培训，并由权威专家全程跟进，同时设定竞赛机制，将学习的成果直接转化工作中，学习效果评估直接与绩效挂钩。

该项目方案一经实施，得到超过200多家商业银行网点的一致好评。

您是否有以下难题？

客户经理的主要职责是进行客户细分、提供金融咨询和服务、营销金融产品、开发和维系客户、风险管控、协调沟通和团队作战等，因此相对于柜台、售后、信息和安保等岗位，具有自身非常鲜明的特征，集中体现在以下几个方面：

1、服务具有很强的综合性
集中体现在要为客户提供多元化、全方位和个性化的优质金融服务上，必须以高度敬业的职业操守做好商业银行客户开发、产品营销、风险管理等一揽子金融产品与服务的营销工作
2、工作具有典型的服务性
通过商业银行客户经理全新的服务理念、现代化的服务手段、全方位的金融服务内容来着力打造银行的核心竞争力
3、要有较强的开拓创新意识
不仅要通过创新服务方式和内容来维系老客户，更要善于开发新客户尤其是一些高端公司客户，从而使潜在客户或者模糊客户变为现实客户，为银行进一步提高客户规模和价值增值奠定基础
4、善于开发客户和营销产品
精通完备的专业知识和综合技能,拥有丰富的从业经验广阔的社会资源和人脉资源
5、岗位单位劳动价值大
是一种典型的复杂的脑力劳动，一般是需要经过长期的技能训练和培养方可胜任该项工作
6、职业成就感十分强烈
喜欢富有创新性、挑战性的工作，并渴望以此来展示自己的聪明才智来实现自己的人生价值和社会价值

项目解决思路

1、项目调研：了解客户经理现状，建立胜任力素质模型，绘制学习路径图；

2、定制方案：根据调研报告和银行的实际情况制定可落地的学习实施方案；

3、面授培训：从职业素养、专业知识和技能提升三方面设计必备学习内容；

4、项目辅导：强调学以致用，辅助学习内容转化和落地，让绩效落地可见；

5、技能大赛：充分调动学员积极性，带动内部传帮带文化，提升整体绩效；

项目收益

依据客户经理的岗位特点、岗位职责和胜任力要求，结合客户经理的实际晋级路径，分别从职业素养、专业知识和技能提升三个方面，搭建客户经理三个级别的课程体系，以帮助不同级别的客户经理快速达成绩效目标，创造价值。