课程背景

通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：

  • 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；
  • 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；
  • 当客户就细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；
  • 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级
  • ……

当上述问题发生的时候，服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧，可以在最短的时间给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计。

课程特色

  • 课程结构模块化——将课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；
  • 课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。

课程收益

  • 掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；
  • 学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；
  • 了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

学员对象

客服人员、营业厅及相关投诉处理人员

教学形式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练

课程大纲

第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通

一、让客户满意的“关键”在哪里

  • 请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通
  • 客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切
  • 高效服务沟通的C—NPE模型

二、投诉处理过程中有效沟通的要点

  • 有效的服务沟通的三个条件
  • [视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

 

第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用

一、服务用语与主动服务意识的培养

  • 服务过程中的“忌语”
  •  [情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”

二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求

  • 区分清楚客户的要求和需求
  • 不同类型客户的不同服务策略
  •  [情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习

三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧

  • 客户的异议与不满的来源
  • 异议与抱怨的处理应对流程）
  • 与客户达成一致的进阶沟通技巧


第三部分、案例应用与角色模拟练习