• 掌握客户的购买动机，了解客户购买心理，做到知己知彼；
• 通过讲授+情景模拟+案例分享，让学员轻松掌握营销的完整流程与关键技巧；
• 通过行业的优秀电话营销录音分享，拓展学员的思路，总结优秀经验。

 客服人员

讲授+情景模拟+案例分享

一、客户了解知多少—知己知彼，百战不殆

• 电话营销为什么这么“难”
• 电话营销，营销的究竟是什么
• 高满意度的电话营销之“七寸”在哪里
• 讲求方法的电话营销可以让客户更满意
• 客户购买行为特征分析

[录音分享] ：客服人员的这通营销的录音让对你有什么启发

二、“准备大于一切”—电话拿起之前，成败已露端倪

• 心态层面的准备
• 为什么客服代表会为不好的心态找借口
• 好心态是天生的吗
• 快速构造属于自我的“正能量”
• [视频分享] ：“原来我也可以这样做”
• 技能层面的准备
• 学会用心“看”资料
• 准备开场类的信息查看
• 建立关系类的信息查看
• 营销突破类的信息查看

三、“一见钟情是基础”—好的开场，是成功的一半

• 好开场是“策划”出来的
• 如何避免自我介绍流于形式
• 来电目的说明的关键要点
• 如何让客户不挂断你的电话
• 开场时和客户迅速拉近关系的小方法
• 学会在电话中“识人”
• “演技”在电话营销中的价值
• 不同风格客户沟通的“雷区”
• [录音分享] ：从这段客服代表同客户沟通的开场白中，你能判断出该客户的沟通风格类型吗

四、“深入了解很重要”—客户需求的了解，是成功营销的核心

• 找到客户需求的“真面目”
• 我们满足客户的是哪个需求—表面需求OR实际需求
• 明确需求对于外呼营销的三个重要意义
• 外呼营销过程中，客户需求明确的技巧
• [情景模拟]：迅速明确客户需求的练习（结合热点业务进行）
• 需求挖掘过程中的倾听技巧
• 用耳听和用心听有什么差别
• 小测试：快速检验一下自己的倾听能力
• 有效倾听“三部曲”
• [录音分享] ：客服代表和客户的这段对话，她真的听到了客户的真实需求吗

五、“产品推荐应简约”—简约，不简单

• 目前的产品推荐误区
• 产品推荐需要简约的表达
• 介绍过程中“禁忌”词汇大全
• 三段式产品推荐的应用
• “概括”和“翻译”能力的呈现
• 让产品推荐“锦上添花”的小方法

六、“临门一脚见分晓”—要求成交并不难

• 要求成交的几种话术
• 如何看待客户提出的异议
• 客户的异议对于我们营销工作的正面价值
• 正视异议出现的必然性
• 减少异议出现的偶然性
• 三种典型的异议及相应的处理方法

[情景演练] ：当遇到下列的客户异议时，该如何处理

•  这样吧，有需要我再联系你们吧……
• 我暂时不需要了……
• 我考虑一下再说吧……
• 我觉得这个对我作用不大……
• 你这个价格太贵了……

七、案例应用与角色模拟练习

• 一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）
•  课程总结与答疑