文茵

★深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月 责任描述：为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。 项目简介：服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。 ★深圳电信“行动学习”绩效提升培训项目 项目时长7个月 责任描述：带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。 项目简介：呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。 ★深圳电信内训师系列培训项目 项目时长10个月 责任描述： 1.负责前期调研深圳电信员工培训队伍 2.参与撰写培训师育成计划 3.承担其中训练环节的培训课程培训 4.后期辅导学员，担任教练 5.后期总结及培训效果评估 6.学员课程试讲跟踪考核辅导 项目简介：该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础，全年成立了6个课题组，研发出近10门电信急需的基础课程，获得了领导和员工的一致好评。

■服务营销类课程： 《通信行业协同营销技巧提升》 《装维工程师协同营销技巧提升》 《4G手机终端体验式营销技巧提升》 《装维工程师服务规范与服务技巧提升》 《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》 《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》 《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》 《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》 ■班组长类课程： 《通信营业厅会议管理》 《通信行业员工激励与辅导》 《通信行业班组长高效团队管理》 ■职业化类课程： 《“做情绪的主人”——电信行业员工情绪压力管理》 《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》

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